User Experience

Wie Sie die Erwartungen Ihrer Online-Nutzer übertreffen und so Ihre Geschäftsziele im Web erreichen

Warum ist das iPhone von Apple ein solcher Verkaufsschlager? Weil es intuitiv zu bedienen ist, meinen viele. Nicht ganz. Denn Apple hat auch viele Millionen Dollar für Werbung ausgegeben, damit wir die grundlegenden Bedienschritte kennen, bevor wir zum ersten Mal ein iPhone in der Hand halten. Was also ist das Geheimnis seines Erfolgs? Apple hat verstanden, dass einfache Bedienung für ein wirklich bahnbrechendes Handy nicht ausreicht. Auch nicht die Optik. Oder die Marke. Es ist alles zusammen und noch etwas mehr: die Einheit aus Bedienbarkeit, Nutzwert und Nutzenerlebnis. Experten nennen das User Experience. Welche Lehren lassen sich daraus für die Gestaltung einer Website, eines Onlineshops oder eines Serviceportals ziehen?

Das wollen Sie wissen

  • Wie müssen meine Website oder mein Online-Shop gestaltet sein, damit ich Erfolg im Internet habe?
  • Worauf kommt es bei der Konzeption eines Self-Service-Portals an?
  • Warum nutzen die Anwender unseren Produktkonfigurator nicht, obwohl er intuitiv zu bedienen ist?

So helfen wir Ihnen

Wir übersetzen Ihre Geschäftsziele in die Gestaltung Ihrer Webschnittstellen zu Ihren Kunden. Wir erhöhen die Kundenbindung Ihrer Internetauftritte. Wir sorgen dafür, dass sich Ihre Nutzer auf Ihren Internetseiten wohl fühlen und dort bereitwillig Ihre Angebote nutzen.





Nutzerfreundlich heißt nicht automatisch erfolgreich

Die Basis jeder guten Benutzeroberfläche ist ihre Usability, also ihre Bedienbarkeit. Sie sorgt dafür, dass die Erwartungen der Nutzer nicht überfordert werden. Dazu untersuchen Usability-Methoden die Bediengewohnheiten der Nutzer, um die Gestaltung der Benutzeroberfläche darauf abzustimmen. Im Rahmen von Testreihen etwa lässt sich feststellen, wo und in welcher Gestaltung Schaltflächen auf einer Website optimal positioniert werden. In Workshops mit ausgewählten Nutzern ermitteln Websitebetreiber bereits in einer frühen Konzeptionsphase, inwieweit Anwender sich mit einer neuen Benutzeroberfläche zurechtfinden werden. Deren Wünsche lassen sich dann in das spätere Design aufnehmen. So stellt Usability die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt und schafft Vertrauen und Kundenbindung. Usability-Optimierung zahlt sich also aus. Doch sie führt nicht automatisch zum Publikumserfolg. Andernfalls müssten alle Websites ungefähr gleich aussehen. Denn je mehr man bei der Gestaltung einer Benutzeroberfläche auf bewährte Konzepte zurückgreift, desto einfacher finden sich die Anwender zurecht. Wer den Nutzererwartungen hingegen völlig entspricht, langweilt sie am Ende. Insofern ist Usability ein unverzichtbarer Baustein. Aber eine gute User Experience muss noch weiteren Anforderungen gerecht werden.

Ebenso wichtig: der Nutzwert

Die Designer des iPhones haben die Erwartungen der Handybenutzer nicht einfach nur erfüllt und erst recht nicht enttäuscht. Sie haben sie übertroffen. Die Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen. Wo sie den Nutzer mit völlig Neuem konfrontierte, sorgte die Werbeabteilung von Apple für den nötigen Wiedererkennungseffekt. Zusätzlich zur Usability legten die Apple-Designer aber großen Wert auf einen weiteren Aspekt: den Nutzwert. Das neue Smartphone sollte nicht nur schick, sondern auch nützlich sein. Natürlich standen dabei wiederum die Bedürfnisse der Nutzer im Mittelpunkt. Denn die Designer haben das iPhone auf genau die Anwendungsfälle abgestimmt, die den Nutzern wichtig sind. Alle anderen Funktionen haben sie zuerst einmal konsequent weggelassen. So erreicht das iPhone eine gute Usability durch Einfachheit und Nutzwert durch Konzentration auf das Wesentliche.

Das Bedienerlebnis rundet die User Experience ab

Zum Mythos wurde das iPhone schließlich, indem es seinen Besitzern zu diesen Vorteilen auch ein ganz besonderes Bedienerlebnis bietet. Ein iPhone zu bedienen macht Spaß. iPhone-Besitzer entwickeln eine fast persönliche Beziehung zu ihrem Gerät. Untrennbar verbindet sich ihr Bedienerlebnis dann mit der Vorstellung, die sie vom Herstellerunternehmen haben. Dadurch hat sich Apple einen festen Platz im Alltag seiner Kunden gesichert – und auf ihren Kreditkarten.

Die Freude an der Bedienung ist der Schlussstein jeder guten User Experience. In ihr bündelt sich das Produkt- und Markenerlebnis, hierdurch unterscheiden sich Betreiber von Websites, Onlineshops und Self-Service-Portalen vom Wettbewerb. Darum ist eine ausgewogene User Experience aus Usability, Nutzwert und Bedienerlebnis der Schlüssel zum Erfolg im Internet – und somit zum Geschäftserfolg. Denn längst ist das Internet für viele Unternehmen die wichtigste Kontaktstelle zu ihren Kunden und vor allem zu neuen Interessenten.

Pragmatischer Blick auf den Kunden

Angesichts der Vielzahl lieblos gestalteter und wenig genutzter Webangebote bleibt noch viel zu tun. Der Weg zu einer erfolgreichen User Experience beginnt für viele Betreiber damit, umzudenken. Sie müssen erkennen, dass sie ihre Geschäfts- und Kommunikationsziele im Web nur erreichen, wenn sie die Nutzer in den Mittelpunkt stellen. User-Experience-Design ist daher immer auch nutzerzentriertes Design.

Derzeit geben sich manche Ansätze für User Experience indes sehr akademisch, was damit zusammenhängt, dass es noch an Erfahrung mit den neuen Methoden und Ansätzen mangelt. So werden Auftraggeber häufig mit aufwendigen Analyse-Verfahren zu Usability und User Experience überfordert. Dabei lassen sich schon mit überschaubarem Aufwand, beispielsweise Interviews oder Workshops, Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen von Nutzern gewinnen.

Nutzerziele und Geschäftsziele im Einklang

Der anschließende Kreativprozess erarbeitet auf Grundlage dieser Analyseergebnisse ein Konzept, das die Bedürfnisse der Anwender hinsichtlich Usability, Nutzwert und Bedienerlebnis mit den geschäftlichen Zielen des Auftraggebers in Einklang bringt. Denn jedes Webangebot muss letztlich Konversionen erzielen, also die Nutzer zu bestimmten Handlungen motivieren wie den Kauf eines Produkts, Service-Selbstbedienung oder die Angabe persönlicher Daten. Darum liefert jedes gute User-Experience-Konzept zugleich eine geeignete Messapparatur auf Basis gängiger Webcontrolling-Verfahren, um den Kommunikationserfolg zu evaluieren und das Onlineangebot laufend zu verbessern.

Kontaktieren Sie uns

Wir informieren Sie gerne, wie Sie unser Know-how zur User Experience nutzen können.

Ihr Ansprechpartner: Niels Anhalt, Bereichsleiter Beratung und Konzeption.

Übrigens: Kennen Sie schon uxzentrisch, das Weblog zu User Experience? Dort schreiben Mitarbeiter der nexum über die vielfältigen Facetten von gutem Interaktionsdesign, UX-Strategie und -Methoden, mobile User Experience und Usability. Die Beiträge von uxzentrisch können Sie auch komfortabel per E-Mail abonnieren.

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