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So hilft ein Live-Chat Ihrem B2B-Geschäft

Live-Chats spielten bis dato keine große Rolle im B2B-Marketing. Dabei bieten sie laut Inside Intercom handfeste Vorteile: Live-Chats erhöhen die Conversion Rate vom Besucher zum Kunden um 82%. Darüber hinaus bringen die Accounts von Kunden, die vorher per Chat beraten wurden, etwa 13% mehr Umsatz, als die von Kunden ohne Chat. Gerade im B2B ist die Customer-Journey häufig komplex. In der Consideration Phase bieten Live Chats die Chance, aktiv Entscheidungen mitzugestalten und so den Sales Cycle zu verkürzen.

Bei strategischer Nutzung können Live-Chats Sie bei der Lead-Qualifizierung entlasten und für eine Verkürzung der Vertriebspipeline sorgen. Außerdem erleichtern Sie sich durch den direkten Kontakt die Einarbeitung Ihrer Support-Mitarbeiter und verbessern laufende Beziehungen zu Kaufinteressenten. Und potenzielle Kunden können Sie bei ihrer Kaufentscheidung unterstützen, Bestehenden individuell bei bereits gekauften Produkten weiterhelfen.

According to our data, website visitors are 82% more likely to convert to customers if they’ve chatted with you first. What’s more, their accounts are worth 13% more than those where the business didn’t have a conversation before sign up.

Quelle: SARA YIN (Inside Intercom)

Wie funktionieren Live-Chats?

Ein in Ihre Marketing-Plattform integrierter Live-Chat bietet Website-Besuchern die Möglichkeit, mit einem Kundenbetreuer oder einem Experten zu bestimmten Produkten zu chatten. Statt per Telefon, E-Mail-Anfrage oder Online-Formular kann im Chat sofort auf Fragen eingegangen werden. Praktisch: Die Abschrift des Dialogs kann bei Bedarf zu Gesprächsende per Download oder E-Mail-Versand zur Verfügung gestellt werden.

Die Option auf schnelle Beantwortung einfacher Fragen während der Customer-Journey ist attraktiv. Insbesondere, wenn die Alternativen das Ausharren in der Warteschleife oder ein langwieriges Telefonat sind. Keine Menüs, die das Navigieren erschweren, keine Nutzerangaben, die Sie an Dritte weitergeben müssen, und besonders komfortabel: Das Einbinden einer Chatbox ermöglicht es Nutzern, Antworten auf offene Fragen zu bekommen, ohne dabei die Recherche zu unterbrechen. Unternehmen können so direkt die Pain-Points ihrer Kunden erkennen und adressieren ohne weitere Hürden zu errichten. Ein weiterer Pluspunkt: Chats bieten die Chance, Ihre Nutzer aus der Anonymität zu heben.

Die wichtigsten Vorteile von B2B Live-Chats im Überblick:

  • Reduziert die Zahl der Website-Dropouts
    Wenn ein Besucher nicht schnell das Gewünschte auf Ihrer Website findet, wird er sie wahrscheinlich verlassen. Der Live-Chat kann das verhindern, indem er Nutzern schnellen Zugang zu Antworten verspricht.
  • Entlastet die Telefonleitungen
    Niemand vergeudet gerne seine Zeit in Telefonwarteschlangen, fangen Sie Fragen potenzieller Kunden stattdessen bereits in der Recherchephase auf.
  • Es geht schnell
    Live-Chats bieten eine verzögerungsfreie Option auf Problemlösung direkt dort, wo Sie diese benötigen.
  • Kann in Teilen automatisiert werden
    Je nach Kundenbedürfnis lassen sich Ansprechpartner im Chat individualisieren. So kann Ihr jeweiliger Produkt-Experte spezifische Fragen beantworten und bei Bedarf direkt weitergeben.
  • Live-Chat in der Cloud
    Live-Chats lassen sich einfach per Skript auf ihrer Website einbinden. Mitarbeiter können per Kontakt-Center oder App von überall auf Anfragen antworten.
  • Gibt Ihren Kunden Optionen
    Wir alle haben gerne die Wahl. Manche telefonieren gern, andere nicht. Je mehr Wahlmöglichkeiten Sie anbieten, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Website-Besucher mit Ihnen in Kontakt tritt und nicht einfach zur Konkurrenz geht.
  • Bietet nützliche Analysen
    Live-Chats können mit Analytics-Tools ausgewertet werden. Mithilfe der analysierten Daten können Sie KPIs messen, Ihre Website optimieren oder Prozesse streamlinen.
  • Es ist kostenlos
    Die Nutzung ist für Besucher kostenlos und verringert so die Hürde, in Kontakt zu treten. Telefon-Hotlines sind häufig kostenpflichtig und das wissen Ihre Kunden.
  • Sprachbarrieren werden reduziert
    Aufgrund der Schriftlichkeit von Chats werden Sprachbarrieren überwunden. So können Kommunikationsprobleme auf Basis von Akzenten und Dialekten umgangen werden. Auch Mehrsprachigkeit lässt sich so leicht implementieren.
  • Sie können mehr Menschen schneller helfen
    Support-Mitarbeiter können mehrere Anfragen parallel bearbeiten. Das steigert Ihre Effizienz!

Lieber gleich drüber reden!

Die goldene Regel

Die goldene Regel bei Live-Chats: Schnelligkeit siegt! Vermeiden Sie Verzögerungszeit bei der Antwort auf Kunden-Fragen. Stellt ein User eine Frage und muss zu lange auf eine Antwort warten, wird er ungeduldig oder könnte gar an der Echtheit zweifeln. Er wird den Chat abbrechen und wahrscheinlich weiterziehen.

Genauso wichtig ist es, dass der User-Support die Fragestellung klar und deutlich beantwortet. Klärungsbedarf oder Informationsmangel sollten schnell und deutlich weiterkommuniziert werden, da Versäumnisse hier zu einem bleibenden, schlechten Eindruck führen können.

Der Live-Chat kann Ihnen bei der B2B-Lead-Generierung helfen, wenn Sie das Tool effizient und strategisch einsetzen. Der Hauptvorteil besteht darin, dass er Ihnen ermöglicht, potenzielle Kunden schon früh auf ihrer Customer-Journey zu begleiten und so besser abzuholen.

Top-Tipps für Live-Chat und B2B-Lead-Generierung

  1. Qualifizieren Sie User – Versuchen Sie nicht einfach, mit jedem Website-Besucher zu chatten. Analysieren Sie, ob Schlüsselseiten aufgerufen werden oder verkaufsförderndes Verhalten gezeigt wird. Auch Mehrfachaufruf oder Verweildauer geben Aufschluss darüber, ob ein Kunde Interesse zeigt.
  2. Denken Sie an die Demografie Ihrer Kunden – Spielt Mehrsprachigkeit bei Ihrem Kundenstamm eine Rolle? Welche Zeitzonen sind für Ihr Kerngeschäft relevant? Welche Art der Ansprache wählen Sie bei welchen Produkten?
  3. Integrieren Sie Chats in Ihr CRM – Überlegen Sie, wie Sie die Gespräche in Ihr bestehendes Customer-Relationship-Management integrieren könnten.
  4. Ist Chatten genug? – Überlegen Sie, ob die Option zur gemeinsamen Bildschirmnutzung in Kombination mit Live-Chat Vorteile bringen könnte.
  5. Sicherheit – Machen Sie sich auch Gedanken über die Sicherheit und darüber, wie Chats geschützt abgehalten werden sollen.
  6. Schulung – ist der Schlüssel für den erfolgreichen Einsatz des Tools und für eine gute Verwaltung der Chats!
  7. Authentische Kommunikation – Machen Sie deutlich, dass in der Chat-Box ein echter Mensch sitzt, und kein automatisiertes Skript oder ein Bot.

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Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung eines Live-Chat Protokolls oder der technischen Implementierung benötigen, helfen wir Ihnen gerne weiter. Unser Ziel ist es, nicht einfach irgendeinen Live-Chat auf Ihrer Seite anzubieten, sondern eine sinnvolle Interaktion mit Ihren Kunden zur richtigen Zeit zu ermöglichen.

Ihre Ansprechpartnerin
Natalie Zarth

Natalie Zarth

Leiterin Marketing Web Solutions

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