Wenn vom Social Intranet, von Kommunikation und Zusammenarbeit die Rede ist, geht es fast immer um die "Wissensarbeiter", die "Information Worker" - jene Personen im Unternehmen, die ihre Arbeit vorrangig mit Hilfe eines Bildschirmarbeitsplatzes bewältigen. Doch auch die "Firstline Worker", also die Kollegen im Kundenkontakt, im Vertrieb, in der Produktion, der Dienstleitung oder in der Pflege können von der digitalen Unterstützung profitieren - vorausgesetzt, das Intranet ist mobil verfügbar und bietet die für ihre Aufgaben relevanten Informationen.
Der Digitalverband Bitkom hat 2018 über 1.100 Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern befragt, wie weit sie den digitalen Arbeitsplatz bereits umgesetzt haben. Zwei von drei Unternehmen sind nach eigener Einschätzung up to date, jedes dritte hat noch Nachholbedarf. Doch das Verständnis der Digitalisierung variiert je nach Unternehmen: während größere Firmen über die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die Digitalisierung von Mitarbeiterservices und Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit teilweise größere Veränderungen der Unternehmenskultur in Gang gesetzt haben, geht es bei vielen Mittelständlern um Effizienzsteigerung in der Buchhaltung, bei der Rechnungsstellung oder einfach um die Bereitstellung von Unternehmens-News.
Allen gemeinsam ist jedoch, dass von den Veränderungsprozessen vorrangig die Mitarbeiter profitieren, die über ihren Bildschirmarbeitsplatz direkt auf die digitalen Tools zugreifen können. Weltweit machen sie jedoch nur rund 40% der Belegschaft aus.
Dabei hat das Fraunhofer Institut bereits 2013 in einer Studie festgehalten, wie hoch die Relevanz der digitalen Verfügbarkeit von Informationen und digitalen Tools für die sogenannten Firstliner in der Produktion und im Pflegebereich ist.
Quelle: Bitkom Research (Befragung von Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (2016: n = 1.108; 2018: n = 1.106), rundungsbedingt nicht immer 100 Prozent)
Wie sieht der optimale Arbeitsplatz für die Firstliner aus? Während es für die Information Worker bereits eine ganze Reihe von Best Practises für Information, Kommunikation und Zusammenarbeit gibt - vom Unternehmens-Blog über Social Features bis zu digitalen Projekträumen - scheint die digitale Unterstützung der Kollegen in Produktion, im Vertrieb, in der Pflege oder der Dienstleistung schwierig.
Während der Kollege im Sales es sicher begrüßen wird, wenn er Produktinformationen schnell digital abrufen kann statt vergeblich beim Produktmanager anzurufen, wird ein Fahrer im Fuhrpark es als Service empfinden, wenn er Dienstpläne und deren Aktualisierungen in Echtzeit abrufen kann. Pflegepersonal profitiert vielleicht am meisten von der Dokumentation von Patientendaten oder einer Knowledge Base für medizinische Maßnahmen oder Medikamente.
Für alle, ganz gleich ob sie am Bildschirm sitzen oder in direktem Kundenkontakt unterwegs sind, ist jedoch die Teilhabe an der Kultur ihres Unternehmens und der Kommunikation mit den Kollegen von zentraler Bedeutung - vom Kantinenplan bis zu den aktuellen Nachrichten.
Dr. Angela Berrisch
Leiterin Intranet & Digital Workplace